ปรับเปลี่ยนการให้บริการลูกค้าให้สอดรับกับสถานการณ์ใหม่แบบ “New Normal” ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ด้วย Salesforce
นับตั้งแต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เริ่มต้นขึ้นเมื่อเดือนธันวาคม พ.ศ. 2562 ก็นับเป็นเวลามากกว่าหนึ่งปีแล้วที่ประเทศไทยเราได้รู้จักกับกับนิยามใหม่อย่าง “New Normal” ที่ผลักดันให้เราเข้าสู่ “ความปกติในรูปแบบใหม่” เพื่อลดความเสี่ยงในด้านต่าง ๆ อาทิ การศึกษา การท่องเที่ยว พฤติกรรมการใช้ชีวิตประจำวัน ไลฟ์สไตล์ โดยเฉพาะในแง่การทำงานและโลกแห่งธุรกิจที่ได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก สังเกตได้จากข่าวการเลิกจ้างแรงงาน ประกาศปิดกิจการทั้งแบบถาวรหรือปิดให้บริการแบบชั่วคราวตามคำสั่งของรัฐบาล ส่วนธุรกิจที่ยังพอเดินต่อไปได้ก็จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนวิถีการทำงานครั้งใหญ่ ส่วนหนึ่งมีนโยบาย Work From Home ที่ให้พนักงานทำงานจากที่บ้านเพื่อยุติการระบาดของโรคโควิด-19 โดยเร็วที่สุด ทำให้ธุรกิจและองค์กรต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ท้าทายขึ้นกว่าเดิมหลายเท่าตัวทั้งในแง่การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ซึ่งต้องอาศัยความรวดเร็ว ถูกต้อง และต่อเนื่องเพื่อดำรงไว้ซึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง คงแทบจะเป็นไปไม่ได้หากธุรกิจหรือองค์กรจะผลักดันการเปลี่ยนแปลงนั้นให้เกิดขึ้นด้วยตนเอง การพึ่งพาโซลูชั่นแพลตฟอร์มทางธุรกิจอย่าง Service Cloud จาก Salesforce จึงเป็นตัวช่วยที่จะทำให้คุณสามารถรับมือและปรับการให้บริการลูกค้าให้สอดรับกับสถานการณ์ใหม่แบบ “New Normal” ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้
- สนับสนุนลูกค้าได้จากทุกที่
Salesforce Service Cloud หรือ Service Cloud จาก Salesforce เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่พัฒนาขึ้นโดย Salesforce เพื่อใช้ในงานที่ครอบคลุมกับการบริการลูกค้าด้วยการให้การสนับสนุนลูกค้าทุกคนได้จากทุกที่ทุกเวลา จึงมีความยืดหยุ่น แม้จะไม่ได้อยู่ในออฟฟิศ แต่พนักงานก็ยังสามารถปฏิบัติงาน รับฟัง และตอบสนองลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมต่าง ๆ อาทิ Instagram, Twitter, Facebook, Live Chat ฯลฯ ได้แบบเรียลไทม์ผ่านระบบ Cloud ที่ใช้งานง่าย ไม่ว่าจะเป็นการตอบแชท แก้ไขปัญหา ติดตามประวัติลูกค้าได้ในแพลตฟอร์มเพียงหนึ่งเดียว พร้อมมอบมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการให้บริการ
- ให้การสนับสนุนเฉพาะบุคคลแบบ 1 ต่อ 1 ผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ
การ Work From Home ทำให้หลาย ๆ องค์กรต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการลูกค้าจากเดิมในออฟฟิศหรือสำนักงานเป็นรูปแบบการทำงานออนไลน์มากขึ้นเพื่อลดการสัมผัสระหว่างกัน ด้วยการใช้ Salesforce Service Cloud องค์กรจะสามารถให้บริการลูกค้าแบบ “Omni Channel” ผ่านช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายทั้งการส่งข้อความ แชท และสื่อสังคมออนไลน์แบบรายบุคคล ให้ความเป็นส่วนตัวกับลูกค้า ทั้งยังเชื่อมโยงบทสนทนาเหล่านั้นให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ซึ่งจะช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่าย รวดเร็ว และต่อเนื่องโดยไม่จำเป็นต้องพบปะกัน เข้าประชุม หรือแลกเปลี่ยนข้อมูลกันแบบตัวต่อตัว
- สนับสนุนและเพิ่มประสิทธิผลของพนักงานด้วยแชทบอทและโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI
การแพร่ระบาดของโรคทำให้ผู้บริโภคหันมาจับจ่ายใช้สอยผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น การจะตอบคำถามเดิม ๆ นับครั้งไม่ถ้วนในแต่ละวันเป็นเรื่องที่สิ้นเปลืองทั้งเวลาและทรัพยากรอย่างมาก อีกทั้งมีโอกาสที่ผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหากตอบสนองได้ไม่ทันเวลา ยกระดับธุรกิจให้ก้าวล้ำไปอีกขั้นด้วยความชาญฉลาดของเทคโนโลยีผ่านการใช้แชทบอท (Chatbot) หรือ AI ซึ่งจะช่วยตอบกลับบทสนทนาหรือตอบคำถามผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ อีกทั้งยังไม่มีวันหยุด ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคด้วยการสนองความต้องการแบบเฉพาะตัวบุคคล อีกทั้งยังช่วยจัดเก็บและจัดการข้อมูล พฤติกรรม ความชอบของลูกค้ารายนั้น ๆ เพื่อนำเสนอสินค้า/บริการที่ตรงความต้องการได้อีกด้วย
แม้สถานการณ์การแพร่ระบาดจะกดดันและเป็นตัวเร่งให้ธุรกิจทุกภาคส่วนต้องปรับตัว ส่งผลต่อเนื่องทำให้ผู้ประกอบธุรกิจหลากหลายสาขาต้องปรับเปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจ การให้บริการ ขณะเดียวกันก็ปรับวิธีการทำงาน การบริหารจัดการสู่บริบทใหม่ ความปกติใหม่ ให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป Service Cloud จาก Salesforce จึงเป็นโซลูชั่นที่เหมาะสำหรับการขยายการบริการลูกค้าในช่วงสถานการณ์การระบาดของโรคร้ายนี้ผ่านตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ชาญฉลาด และครอบคลุมในทุกช่องทางแม้จะเป็นการทำงานจากที่บ้าน และสำหรับคำแนะนำในแง่การบริหารการขายและการตลาดจะเป็นอย่างไร หาคำตอบได้ใน https://www.techtalkthai.com/leadership-vision-crm-for-new-normal-by-apisek-tewinpagti-beryl8-plus/